Web 2.0, ascolto e clienti contenti

Pin It Come si ascoltano i clienti? Quali sono i benefici di un Customer Service che sappia sfruttare le potenzialità del web 2.0 unendole a una pratica vera di ascolto? La famosa produttrice di mattoncini LEGO ci ha mostrato (ancora una volta) come si fa. Ne ho parlato qualche tempo fa su Dofville e avevo voglia di condividere il post anche qui.
Buona lettura!

Per lavoro, giro molte nelle aziende, dove non mi stanco mai di ribadire quanto sia importante, ascoltare i propri clienti, sia interni che esterni. Che si tratti di individuare una falla del sistema produttivo o dei canali di comunicazione esterna oppure un bisogno del mercato o le esigenze dei nostri clienti, l'unica è partire dal presupposto che sono tante le cose che possiamo imparare se abbiamo la pazienza e l'umiltà di ascoltare la voce di chi dovrebbe trarre un beneficio dal nostro lavoro.

Come? Tradizionalmente, gli strumenti spaziano dalle indagini di mercato ai questionari sulla customer satisfaction, fino ad arrivare ai dati forniti dal Customer Service, solo per citarne alcuni. Da qualche anno a questa parte, le aziende hanno la fortuna di avere a disposizione strumenti ulteriori che le aiutano a concentrarsi di più sull'esperienza di coloro ai quali rivolgono i propri prodotti o servizi.
L'avvento dei Social Media prima e l'ulteriore passo in avanti compiuto dai Social Network poi ha reso più diretto il rapporto fra azienda e consumatore, liberandolo da tutta una serie di soggetti intermedi che rischiavano di "fraintendere" il tipo di legame esistente fra i due. Il rapporto è in un certo senso "disintermediato", ma quella che qualche anno fa sembrava una rivoluzione annunciata non è ancora giunta a compimento.