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Come si ascoltano i clienti? Quali sono i benefici di un Customer Service che sappia sfruttare le potenzialità del web 2.0 unendole a una pratica vera di ascolto? La famosa produttrice di mattoncini LEGO ci ha mostrato (ancora una volta) come si fa. Ne ho parlato qualche tempo fa su Dofville e avevo voglia di condividere il post anche qui.
Buona lettura!
Per lavoro, giro molte nelle aziende, dove non mi stanco mai di ribadire quanto sia importante, ascoltare i propri clienti, sia interni che esterni. Che si tratti di individuare una falla del sistema produttivo o dei canali di comunicazione esterna oppure un bisogno del mercato o le esigenze dei nostri clienti, l'unica è partire dal presupposto che sono tante le cose che possiamo imparare se abbiamo la pazienza e l'umiltà di ascoltare la voce di chi dovrebbe trarre un beneficio dal nostro lavoro.
Come? Tradizionalmente, gli strumenti spaziano dalle indagini di mercato ai questionari sulla customer satisfaction, fino ad arrivare ai dati forniti dal Customer Service, solo per citarne alcuni. Da qualche anno a questa parte, le aziende hanno la fortuna di avere a disposizione strumenti ulteriori che le aiutano a concentrarsi di più sull'esperienza di coloro ai quali rivolgono i propri prodotti o servizi.
L'avvento dei Social Media prima e l'ulteriore passo in avanti compiuto dai Social Network poi ha reso più diretto il rapporto fra azienda e consumatore, liberandolo da tutta una serie di soggetti intermedi che rischiavano di "fraintendere" il tipo di legame esistente fra i due. Il rapporto è in un certo senso "disintermediato", ma quella che qualche anno fa sembrava una rivoluzione annunciata non è ancora giunta a compimento.
Visualizzazione post con etichetta social network. Mostra tutti i post
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sabato 9 marzo 2013
mercoledì 3 ottobre 2012
Conversazioni e community management: la funzione odierna del narratore
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Nelle ultime settimane, sto curando per DOFVILLE (il blog di DOF Consulting, con cui lavoro) un ciclo di post di approfondimento su The Village. Si tratta di un gioco per lo sviluppo delle competenze sociali, che ruota attorno alla metafora del "villaggio" e i cui "abitanti" sono raffigurati in altrettante carte. Uno di questi personaggi è il Narratore e dato che, come avrete capito, il tema della narrazione mi appassiona molto, ho pensato di fondere qui i due post che lo raccontano :)
A chiunque sia capitato di dover convincere o, semplicemente, comunicare a qualcuno la bontà di una propria idea o le potenzialità di un progetto sa quanto sia difficile trasferire in parole l'astrazione di un concetto o la visione di un futuro possibile. I mondi interiori a partire dai quali comunichiamo sono così ricchi e complessi, talvolta così distanti da quelli dei nostri interlocutori, che diventa davvero una sfida riuscire a intendersi. Tanto più se a dover essere comunicata è un'idea di impresa, un'iniziativa di sviluppo, un sistema organizzativo. Ultimamente, si fa un gran parlare di storytelling, che altro non è se non l'attualizzazione in chiave moderna e organizzativa di una delle dimensioni più antiche delle comunità sociali: la narrazione.
A chiunque sia capitato di dover convincere o, semplicemente, comunicare a qualcuno la bontà di una propria idea o le potenzialità di un progetto sa quanto sia difficile trasferire in parole l'astrazione di un concetto o la visione di un futuro possibile. I mondi interiori a partire dai quali comunichiamo sono così ricchi e complessi, talvolta così distanti da quelli dei nostri interlocutori, che diventa davvero una sfida riuscire a intendersi. Tanto più se a dover essere comunicata è un'idea di impresa, un'iniziativa di sviluppo, un sistema organizzativo. Ultimamente, si fa un gran parlare di storytelling, che altro non è se non l'attualizzazione in chiave moderna e organizzativa di una delle dimensioni più antiche delle comunità sociali: la narrazione.
domenica 2 settembre 2012
Mi piace, non mi piace. Facebook prima di Facebook
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Nel passaggio che segue, Arbasino descrive la natura delle lettere ai giornali. Erano gli anni '80 e i social media ancora là da venire. Ora, provate a sostituire "lettere ai giornali" con "commenti su Facebook". Gli strumenti di comunicazione cambiano, i bisogni espressivi no.
Nel passaggio che segue, Arbasino descrive la natura delle lettere ai giornali. Erano gli anni '80 e i social media ancora là da venire. Ora, provate a sostituire "lettere ai giornali" con "commenti su Facebook". Gli strumenti di comunicazione cambiano, i bisogni espressivi no.
Quelle italiane [lettere ai giornali] dànno per lo più informazioni sullo stato d'animo e d'umore del mittente: mi piace, non mi piace; sono d'accordo, o non sono d'accordo. A ciò si aggiunge sovente il tentativo di spiritosaggine, sarcasmo, battuta: cioè, dopo aver comunicato le proprie impressioni, il bisogno di mostrarsi persone "di mondo", deplorando la nequizia inqualificabile dei tempi ove siamo arrivati.Alberto Arbasino, Un paese senza, Garzanti, Milano 1990, p. 243.
lunedì 20 agosto 2012
Spegni lo smartphone al ristorante? E io ti faccio lo sconto
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C'è un ristorante, a Los Angeles, che ti fa lo sconto del 5% se rinunci a portare con te al tavolo il tuo smartphone. L'invito è quello di lasciarlo all'entrata, chissà che uno dica che accetta di spegnerlo e poi non ci ripensi. Pare che da quando è stata avviata l'iniziativa (all'incirca un mese) dal 40 al 50% dei clienti abbia approfittato dell'offerta. Il proprietario, che è anche lo chef, spiega che il suo è un ristorante che cerca di ricreare un ambiente che sia il più possibile famigliare e che l'invito a lasciare i cellulari all'entrata nasce dalla voglia di “semplificare” e di aiutare le persone a “rientrare in contatto” fra loro.
Anche da noi, si comincia ad assistere a qualche tentativo di regolamentazione della tecnologia mobile. Per esempio a Udine, dove da qualche mese il Comune ha lanciato la campagna per la diffusione di zone «cell free», anche negli esercizi pubblici, che vengono invitati ad esporre cartelli che recitano «locale libero da cellulare». In pratica, si chiede ai clienti di spegnere il cellulare o, almeno, silenziarlo.
Ora, non discuto che la presenza degli smart phone nei locali pubblici possa essere a volte seccante e intrusiva, e che l'educazione delle persone spesso difetti (in questo, come in moltissimi altri ambiti), ma mi colpiscono sempre gli inviti a rallentare l'utilizzo della tecnologia per favorire il ritorno a una presunta età dell'oro della comunicazione, come se il deterioramento dei rapporti personali dipendesse dal diffondersi dei cellulari o di qualunque altro strumento. Un po' come dire che se ci sono tanti morti sulle strade è perché circolano tante macchine, non perché i guidatori corrono o non rispettano il codice. Se esco a pranzo o a cena con qualcuno che, invece di darmi bada e attenzione, controlla i messaggi, le mail o le notifiche dei social network, non ritengo che la “colpa” sia dello smartphone che glielo consente, ma mi faccio delle domande sul rispetto che l'altra persona nutre nei miei confronti e su quanto gli interessi trascorrere veramente del tempo con me.
C'è un ristorante, a Los Angeles, che ti fa lo sconto del 5% se rinunci a portare con te al tavolo il tuo smartphone. L'invito è quello di lasciarlo all'entrata, chissà che uno dica che accetta di spegnerlo e poi non ci ripensi. Pare che da quando è stata avviata l'iniziativa (all'incirca un mese) dal 40 al 50% dei clienti abbia approfittato dell'offerta. Il proprietario, che è anche lo chef, spiega che il suo è un ristorante che cerca di ricreare un ambiente che sia il più possibile famigliare e che l'invito a lasciare i cellulari all'entrata nasce dalla voglia di “semplificare” e di aiutare le persone a “rientrare in contatto” fra loro.
Anche da noi, si comincia ad assistere a qualche tentativo di regolamentazione della tecnologia mobile. Per esempio a Udine, dove da qualche mese il Comune ha lanciato la campagna per la diffusione di zone «cell free», anche negli esercizi pubblici, che vengono invitati ad esporre cartelli che recitano «locale libero da cellulare». In pratica, si chiede ai clienti di spegnere il cellulare o, almeno, silenziarlo.
Ora, non discuto che la presenza degli smart phone nei locali pubblici possa essere a volte seccante e intrusiva, e che l'educazione delle persone spesso difetti (in questo, come in moltissimi altri ambiti), ma mi colpiscono sempre gli inviti a rallentare l'utilizzo della tecnologia per favorire il ritorno a una presunta età dell'oro della comunicazione, come se il deterioramento dei rapporti personali dipendesse dal diffondersi dei cellulari o di qualunque altro strumento. Un po' come dire che se ci sono tanti morti sulle strade è perché circolano tante macchine, non perché i guidatori corrono o non rispettano il codice. Se esco a pranzo o a cena con qualcuno che, invece di darmi bada e attenzione, controlla i messaggi, le mail o le notifiche dei social network, non ritengo che la “colpa” sia dello smartphone che glielo consente, ma mi faccio delle domande sul rispetto che l'altra persona nutre nei miei confronti e su quanto gli interessi trascorrere veramente del tempo con me.
mercoledì 23 maggio 2012
I social media e la ricerca della relazione perduta
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Qualche tempo fa, mi è capitato di leggere un articolo di Alexandra Samuel, direttrice del Social + Interactive Media Centre presso l'Università Emily Carr di Vancouver, in Canada. In quel pezzo, a mio parere molto interessante e intitolato Own It: Social Media Isn't Just Something Other People Do, Samuel si interroga sulla natura delle conversazioni online. L'autrice cita un altro pezzo di Sherry Turkle apparso sul NYT, in cui la psicologa (ma anche docente presso il Massachusetts Institute of Technology e e autrice di un saggio che si intitola Alone Together) spiega con un certo allarmismo che viviamo ormai in un “universo tecnologico in cui comunichiamo di continuo, sebbene abbiamo sacrificato le conversazioni in nome di semplici connessioni”. E ancora. “Nel silenzio delle connessioni, le persone traggono conforto dal fatto di essere in contatto con un sacco di gente, che però viene attentamente tenuta alla larga”. Da dove nascerebbe questa nuova modalità di gestione dei rapporti sociali? Dal fatto che le relazioni fra essere umani sono complesse e richiedono impegno. La tecnologia, sostiene la Turkle, ci consente di “ripulire” la relazione, rendendola meno scomoda, più gestibile. In altre parole, la parte di vita che conduciamo online ci fa allontanare come persone, facendoci dimenticare quanto è complicato ma pieno di soddisfazioni l'incontro fisico con l'Altro. Chi segue preferibilmente questa via? I giovani, ovviamente, i cosiddetti “nativi digitali”, quelli per cui l'utilizzo della tecnologia è parte integrante della vita di ogni giorno. Non dell'online o dell'offline, della vita e basta.
Qualche tempo fa, mi è capitato di leggere un articolo di Alexandra Samuel, direttrice del Social + Interactive Media Centre presso l'Università Emily Carr di Vancouver, in Canada. In quel pezzo, a mio parere molto interessante e intitolato Own It: Social Media Isn't Just Something Other People Do, Samuel si interroga sulla natura delle conversazioni online. L'autrice cita un altro pezzo di Sherry Turkle apparso sul NYT, in cui la psicologa (ma anche docente presso il Massachusetts Institute of Technology e e autrice di un saggio che si intitola Alone Together) spiega con un certo allarmismo che viviamo ormai in un “universo tecnologico in cui comunichiamo di continuo, sebbene abbiamo sacrificato le conversazioni in nome di semplici connessioni”. E ancora. “Nel silenzio delle connessioni, le persone traggono conforto dal fatto di essere in contatto con un sacco di gente, che però viene attentamente tenuta alla larga”. Da dove nascerebbe questa nuova modalità di gestione dei rapporti sociali? Dal fatto che le relazioni fra essere umani sono complesse e richiedono impegno. La tecnologia, sostiene la Turkle, ci consente di “ripulire” la relazione, rendendola meno scomoda, più gestibile. In altre parole, la parte di vita che conduciamo online ci fa allontanare come persone, facendoci dimenticare quanto è complicato ma pieno di soddisfazioni l'incontro fisico con l'Altro. Chi segue preferibilmente questa via? I giovani, ovviamente, i cosiddetti “nativi digitali”, quelli per cui l'utilizzo della tecnologia è parte integrante della vita di ogni giorno. Non dell'online o dell'offline, della vita e basta.
mercoledì 22 settembre 2010
Tutto invecchia in fretta
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una delle illustrazioni in stile anni '50 della campagna "Everything Ages Fast", creata per Maximidia 2010
(segnalata su twitter da @Tecnoetica)
una delle illustrazioni in stile anni '50 della campagna "Everything Ages Fast", creata per Maximidia 2010(segnalata su twitter da @Tecnoetica)
lunedì 14 giugno 2010
Finché un tweet non ci separi
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Paul e Sara si sono conosciuti due anni fa su un blog, "litigando" su un post. Poi, hanno fatto amicizia e hanno finito con l'innamorarsi. Da allora, complice anche la distanza, la loro relazione ha seguito binari paralleli: uno si è sviluppato nella vita reale, un altro sui social media. Dopo l'esperienza di gestione comune di un sito (http://dailyshite.com/), interminabili ore passate su Skype e addii lacrimevoli negli aeroporti (è Sara stessa a raccontarlo in un suo post QUI) hanno deciso di essere pronti per la convivenza reale, di "fondere i propri lifestream e il contenuto dei rispettivi hard drive per sempre". La particolarità della loro scelta sta nel fatto che hanno deciso di condividere con la rete anche il matrimonio, che sarà twittato live dai loro account (@subrbanoblivion e @pauloflaherty) e che si potrà seguire con l'hashtag #paul&sara.
Sembra che ci sarà anche uno streaming live, su Suburban Oblivion o Paul O’Flaherty.
Paul e Sara si sono conosciuti due anni fa su un blog, "litigando" su un post. Poi, hanno fatto amicizia e hanno finito con l'innamorarsi. Da allora, complice anche la distanza, la loro relazione ha seguito binari paralleli: uno si è sviluppato nella vita reale, un altro sui social media. Dopo l'esperienza di gestione comune di un sito (http://dailyshite.com/), interminabili ore passate su Skype e addii lacrimevoli negli aeroporti (è Sara stessa a raccontarlo in un suo post QUI) hanno deciso di essere pronti per la convivenza reale, di "fondere i propri lifestream e il contenuto dei rispettivi hard drive per sempre". La particolarità della loro scelta sta nel fatto che hanno deciso di condividere con la rete anche il matrimonio, che sarà twittato live dai loro account (@subrbanoblivion e @pauloflaherty) e che si potrà seguire con l'hashtag #paul&sara.Sembra che ci sarà anche uno streaming live, su Suburban Oblivion o Paul O’Flaherty.
sabato 29 maggio 2010
Renzo e Lucia ai tempi di Facebook
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“Io ho sentito dire da gente che sa, e anzi ne ho veduto io un caso, che, per fare un matrimonio, ci vuole bensì il curato, ma non è necessario che voglia; basta che ci sia.
“Io ho sentito dire da gente che sa, e anzi ne ho veduto io un caso, che, per fare un matrimonio, ci vuole bensì il curato, ma non è necessario che voglia; basta che ci sia.
- Come sta questa faccenda? - domandò Renzo.
- Ascoltate e sentirete. Bisogna aver due testimoni ben lesti e ben d'accordo. Si va dal curato: il punto sta di chiapparlo all'improvviso, che non abbia tempo di scappare. L'uomo dice: signor curato, questa è mia moglie; la donna dice: signor curato, questo è mio marito. Bisogna che il curato senta, che i testimoni sentano; e il matrimonio è bell'e fatto, sacrosanto come se l'avesse fatto il papa. Quando le parole son dette, il curato può strillare, strepitare, fare il diavolo; è inutile; siete marito e moglie.”
- Ascoltate e sentirete. Bisogna aver due testimoni ben lesti e ben d'accordo. Si va dal curato: il punto sta di chiapparlo all'improvviso, che non abbia tempo di scappare. L'uomo dice: signor curato, questa è mia moglie; la donna dice: signor curato, questo è mio marito. Bisogna che il curato senta, che i testimoni sentano; e il matrimonio è bell'e fatto, sacrosanto come se l'avesse fatto il papa. Quando le parole son dette, il curato può strillare, strepitare, fare il diavolo; è inutile; siete marito e moglie.”
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